Ação Contra Operadora de Telefonia: Como Funciona e Como Ingressar

“Vou entrar com uma ação contra a operadora de telefonia…“

Quem nunca pensou isso depois de ficar 1h30min no call center e não resolver o problema?

Segundo dados da Anatel, só no primeiro semestre deste ano, 1,52 milhão de brasileiros reclamaram porque, entre outras coisas:

📌 receberam velocidade da internet abaixo da contratada;

📌 tiveram a linha suspensa e não conseguiram fazer ou receber chamadas;

📌 foram cobrados por algo que não deviam.

Neste artigo, eu vou te mostrar os problemas mais comuns em serviços de telefonia, para que você nunca mais seja enganad@.

Além disso, você vai saber como resolver esse problema e quais as provas necessárias para ter sucesso em uma eventual ação contra operadora de telefonia. 

Se você quiser, pode ir direto ao ponto, mas recomendo ler tudo, pois esse conteúdo você não vai encontrar em lugar nenhum da internet.

1. Quais os problemas mais comuns com operadoras de telefonia e seus direitos
2. Tente resolver esses problemas de maneira administrativa antes de entrar com uma ação contra telefonia
3. Quais provas são necessárias para uma ação contra operadora de telefonia?
4. Entre com uma ação contra operadora de telefonia

Saiba os problemas mais comuns com operadoras de telefonia e seus direitos 

Vou listar os problemas mais comuns de telefonia dos clientes que atendemos aqui na Engel Advogados. 

Como não adianta nada você saber que tem um problema, se não souber como resolvê-lo, também vou explicar de forma simples quais são e como exigir os seus direitos enquanto consumidor.

Caso se identifique com um deles, fique esperto. Você pode ter direito a entrar com uma ação contra a operadora de telefonia. 

Contudo, se você passar por uma situação específica que não foi listada, procure um advogado especialista em direito do consumidor para avaliar quais são os seus direitos. 

Cobrança por algo que você não deve 

Para te ajudar, fiz uma tabela bem simples que vai te ajudar a entender quando uma cobrança é indevida:

🤔 Quais os seus direitos?

Se você está passando por uma cobrança indevida, é seu direito o reconhecimento da  inexistência da dívida e a cessação das cobranças. 

Também você poderá ser indenizado por danos morais se:

1️⃣ for cobrado excessivamente (20 ligações por dia)

2️⃣ for constrangido perante terceiros (seu vizinho ou parente recebe uma ligação pedindo para te avisar do débito) 

3️⃣ for cobrado em horários de descanso (ligações fora do horário comercial ou domingo)

4️⃣ gastar tempo para resolver extrajudicialmente o problema e não conseguir (reclamação no site www.consumidor.gov.br ou PROCON, sem sucesso).

Como é remota a chance de você conseguir uma indenização extrajudicialmente, provavelmente  você precisará a entrar com uma ação contra operadora de telefonia na Justiça. 

Negativação indevida do seu nome no SPC ou SERASA

Ser cobrado por algo que você não deve é chato, mas pode piorar muito se o seu nome parar no SPC e Serasa.

Aí você não conseguirá realizar compras a prazo e empréstimos bancários. 

É o que chamamos de negativação indevida, um problema muito comum em serviços de telefonia.

🤔 Quais os seus direitos?

Em caso de negativação indevida, o dano moral é presumido, desde que você não tenha outras dívidas negativadas de maneira correta. 

Portanto, além do cancelamento da negativação no cadastro, ainda você deverá ser indenizado. 

Internet ruim ou com velocidade abaixo da contratada

É o tipo de situação em que você compra gato por lebre. 

Você contrata um pacote de internet com velocidade de 10 Mb, mas em sua casa chega apenas 3 Mb.

Com isso, não consegue acessar vídeos, sites e tem suas atividades on-line prejudicadas pela velocidade inferior à contratada. 

A situação pode piorar muito quando você depende da internet para trabalhar ou seus filhos dependem dela para assistir às aulas.

🤔 Quais os seus direitos?

Nesse caso, seu principal direito é receber a velocidade que você contratou ou, caso você queira, cancelar o contrato com a operadora sem a cobrança de multas.

Agora, se a lentidão da internet causou transtornos emocionais, você deve ser indenizado pelo dano moral sofrido.

Portabilidade não autorizada da sua linha

A portabilidade indevida acontece quando o seu número de telefone é transferido para outra operadora sem a sua autorização. 

Por exemplo, a “Tim” transfere seu número para a “Oi” e você só descobre quando fica alguns dias sem fazer ou receber chamadas, na fase de transferência da linha.

🤔 Quais os seus direitos?

Neste caso, você tem direito à reativação do plano com a operadora cedente, à recuperação do seu número e à desvinculação com a operadora cedida.

Se isso for parar na Justiça, o juiz pode inclusive arbitrar uma multa em seu favor se a operadora descumprir a ordem judicial.

Além disso, como normalmente o serviço é interrompido por alguns dias, presume-se que também há dano moral.

Cancelamento ou suspensão da sua linha pela operadora

Embora as operadoras de telefonia investem milhões em marketing para atrair clientes, é comum elas simplesmente cancelarem a linha por falha nos serviços.

Por exemplo, muitos consumidores solicitam a migração do plano pós-pago para o plano pré-pago, mas a operadora, ao invés de migrar o plano, cancela o serviço. 

Imagine a dor de cabeça?

🤔 Quais os seus direitos?

Caso a sua linha seja cancelada ou suspensa, você tem direito a ativar o serviço novamente ou, caso queira, cancelar de vez o plano.

Já vimos casos em que o cliente pagou a fatura em dia, mas teve o número cancelado por suposta inadimplência. 

Assim como na portabilidade indevida, a suspensão indevida do serviço é uma situação em que o dano moral é presumido. 

Tente resolver esses problemas de maneira administrativa antes de entrar com uma ação contra telefonia 

Depois de conhecer os principais problemas de telefonia, vamos te mostrar um caminho simples para tentar resolvê-lo.

É importante que você passe por pelo menos uma das etapas a seguir, antes de pensar em entrar com uma ação contra operadora de telefonia, pois essas tentativas extrajudiciais servirão para justificar um pedido de indenização por danos morais, caso o seu problema não seja resolvido.

Entre em contato com o serviço de atendimento ao cliente (SAC)

Apesar de você saber que as operadoras de telefonia não facilitam a vida do consumidor, orientamos que tente resolver diretamente com a empresa. 

Neste link você encontra os canais para registro de uma reclamação por escrito direto nas operadoras.  

Se a reclamação for por ligação telefônica, lembre de anotar os números de protocolo, horário e assunto tratado, ok?

Contudo, se a operadora não resolveu o problema de telefonia, registre uma reclamação em uma destas plataformas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações),  no site consumidor.gov.br ou no Procon.

Registre uma reclamação on-line na Anatel

Na Anatel, você faz sua reclamação neste link. registre uma reclamação pelo site da Anatel.

O procedimento é bem simples e o órgão encaminhará um requerimento para que a operadora de telefonia se manifeste, o que deve ser feito em até 5 dias úteis.

Faça uma reclamação no site consumidor.gov

O consumidor.gov é um espaço disponibilizado pelo Governo para solução de conflitos. A ideia é aproximar consumidores e empresas, permitir que eles interajam e busquem uma solução amigável para o problema.

Segundo informações no portal, 80% das reclamações registradas são solucionadas.

Registre uma reclamação no Procon

O Procon é o órgão mais famoso quando o assunto é defesa dos direitos do consumidor. 

Você pode abrir um processo administrativo por lá e pedir providências para a solução do seu problema.

Veja aqui o contato do Procon do seu estado. 

Quais provas são necessárias para a ação contra operadora de telefonia?

Se você passou por essa etapa administrativa sem uma solução ou o seu caso pede uma indenização, o jeito é resolver em uma ação contra operadora de telefonia.

Numa ação judicial, as provas são essenciais, mesmo em uma relação de consumo. 

A falta de algum documento pode colocar todo o processo a perder.

Por isso, para facilitar pra você, fizemos essa tabela simples com as principais provas que você vai precisar, de acordo com os problemas mais comuns de telefonia que listamos lá no início.

Olha só que legal!

Em todo caso, não se esqueça de reunir os números dos protocolos de atendimento. Fazendo registro na Anatel, consumidor.gov.br ou Procon, você também terá cópia da tratativa administrativa. 

Tudo isso ajuda a demonstrar que você tentou resolver amigavelmente o problema, mas não houve interesse por parte da operadora.

Entre com uma ação contra operadora de telefonia

Acima, te mostramos como  para resolver de maneira amigável o seu problema.

Porém, se o problema não foi resolvido, você precisa entrar com uma ação contra operadora de telefonia e fazer valer os direitos do consumidor.  

Nesse momento, você deve estar se perguntando…

Contrato um advogado para entrar com a ação contra a operadora de telefonia ou entro por conta própria no Juizado Especial (“pequenas causas”)?

Vale mesmo a pena entrar com uma ação contra a operadora, já que o valor é baixo?

Como o objetivo desse texto é responder às suas principais dúvidas, vamos te ajudar neste ponto também. 

Preparad@?

Resolvendo por conta própria no Juizado Especial 

Você é bem informado e sabe que não precisa de um advogado para entrar com uma ação de até 20 salários mínimos.

Por isso, procura o Juizado Especial da sua cidade e entra com uma ação contra a operadora de telefonia por uma cobrança indevida.

A empresa, então, te oferece R$1.500,00 para “matar o processo”.

E aí, você aceitaria esse valor? Com base no que tomaria essa decisão? 

Contando com a ajuda de um advogado experiente em ação contra operadora de telefonia 

Vamos olhar a situação por outro ângulo agora.

Você está sendo cobrado por algo que não deve.

No entanto, antes de entrar com ação contra operadora de telefonia, você procura um advogado que entende do assunto e decide falar com ele.

Durante a análise dos seus documentos, o advogado ou advogada que você contratou percebe que seu caso tem uma expectativa muito boa de sucesso e sabe quanto provavelmente sua ação pode dar.

Se você sabe qual resultado esperar, porque iria aceitar um acordo com um valor mais baixo, não é verdade?

É fácil perceber em qual das situações você terá mais segurança.

E certamente o ponto-chave para isso é a opinião de um advogado experiente em ação contra operadora de telefonia.

Esse é só um exemplo em que o advogado pode te ajudar. Mas, você sabia que precisa de um advogado para fazer um recurso no Juizado Especial?

Pois é, sem o advogado, você recebe o que chamamos aqui no Engel de justiça pela metade. 

Por isso, recomendamos que você saiba os 6 motivos para contratar um advogado especialista em direito do consumidor.

Vale a pena entrar com uma ação contra a operadora de telefonia, mesmo o valor sendo baixo

Mesmo que o valor discutido com a operadora de telefonia seja baixo, como, por exemplo, uma cobrança indevida de R$100,00, é importante buscar os seus direitos judicialmente.

Primeiro porque o calvário pelo qual você passou tentando resolver o problema deve ser reparado. Ganhar uma indenização só será possível por meio de uma ação contra a operadora de telefonia.

Segundo, o Código de Defesa do Consumidor foi criado para que as relações de consumo evoluam com mais Justiça. 

Portanto, ao entrar com uma ação contra a operadora de telefonia, você também está contribuindo para que os produtos e serviços fornecidos sejam cada vez melhores, e as práticas abusivas menos frequentes.

Seja um consumidor consciente e exija seus direitos 

As empresas de telefonia batem recordes em reclamações dos consumidores.

Mas agora você já sabe o que fazer.

Independente do valor envolvido no seu problema, você precisa buscar o seu direito, pois o desfecho do seu caso contribui para o aperfeiçoamento do serviço de telefonia.

Comprovando que tentou resolver de maneira amigável, haverá fundamento para um pedido de dano moral, inclusive. 

Portanto, por conta própria ou com advogado experiente em telefonia, busque a Justiça sempre que precisar.

Você também vai gostar de saber como identificar cobranças abusivas em contratos bancários.