Compras Online: Seus Direitos Como Consumidor

Comprar pela internet se tornou uma prática comum, mas nem sempre é uma experiência agradável.

Se algo der errado com sua compra, você tem direitos como consumidor.

Hoje, a maioria dos brasileiros prefere comprar pelo computador do que nas lojas físicas.

Se você é daqueles ou daquelas que não conhece o mundo sem a tecnologia, então, comprar pela internet é ainda mais comum.

Pra você ter uma ideia, somente no primeiro trimestre de 2021 foram realizadas 78,5 milhões de compras online – um aumento de 57,4% em comparação a 2020.

Mas não tem como escapar: os problemas com compras pela internet acontecem, como em qualquer outro lugar.

Pode ser um produto com defeito, uma entrega atrasada ou o tamanho errado da sua blusa que fez bater aquele arrependimento da compra.

Por isso, antes de se desesperar e achar que perdeu o seu dinheiro, fique sabendo que o Direito do Consumidor oferece diversas garantias para quem enfrenta problemas com compras online.

Por isso, escrevi esse texto completo e exclusivo, que traz tudo – tudo mesmo! – que você precisa saber se algo der errado com suas compras online. 😉

E você pode ir direto ao ponto, se quiser:

1. Direito de arrependimento nas compras online

Que atire a primeira pedra quem nunca comprou algo por impulso e se arrependeu logo depois, não é mesmo? 

Afinal, quando você vê que o produto está com um super descontão, é fácil colocar a mão no cartão de crédito antes de refletir se você realmente precisa daquele objeto.  

A boa notícia é que isso pode ser resolvido.

Aliás, entre os problemas com compras online, é um dos mais simples de solucionar.

O direito do arrependimento existe e o próprio nome já diz tudo: o consumidor tem o direito de se arrepender e, portanto, a lei assegura a oportunidade de desistir da compra. 

Requisitos do direito de arrependimento

Para você aproveitar esse direito de arrependimento, basta a sua vontade de desfazer o negócio.

Ou seja, você não precisa de um motivo específico, muito menos se justificar. Além disso, não depende da aceitação do fornecedor. 

No entanto, existem dois requisitos importantes:

1️⃣ a compra precisa ter sido feita online. 

2️⃣ você tem até 7 dias, contados do recebimento do produto em sua casa, para comunicar que deseja desistir da compra online.

💡Dica importante: Quando você se arrepende de uma compra online, você deve receber de volta todos os valores pagos, com correção monetária.

Isso inclui, além do preço do produto em si, as despesas com o frete. 

2. Produto com defeito

A pior coisa que existe é comprar um produto pela internet, esperar dias para chegar e, quando chega, você vê aquele defeito.

É muito frustrante, não é?

Então, após a compra online você recebeu o produto avariado ou, com o passar do tempo, ele apresentou algum defeito que não está ligado ao desgaste normal.

O que fazer?

Produtos duráveis e não duráveis

Para responder a essa pergunta, preciso te explicar quais são os dois tipos de produto que temos no mercado: os duráveis e os não duráveis. 

Duráveis são aqueles produtos que você utiliza por um tempo prolongado, como os eletrodomésticos, por exemplo.

Os não duráveis são aqueles que você consome logo, como os produtos alimentícios.

Vícios aparentes e ocultos

Também diferenciamos dois tipos de vício: os aparentes e os ocultos. 

Os vícios aparentes são aqueles que você detecta facilmente. Se o produto fosse aberto na frente do cliente na hora da compra, por exemplo, ele já perceberia o vício aparente ali mesmo.

Já os vícios ocultos, são aqueles que você só percebe com o uso e, em alguns casos, nem é no primeiro uso, mas apenas depois de algum tempo.

Por isso, existe até a possibilidade de um vício oculto ocorrer quando o defeito de fabricação é descoberto somente após o encerramento do período de garantia.

Seus direitos com um produto defeituoso

Agora que você já aprendeu os tipos de produto e de defeitos, vamos entender como funciona o Direito do Consumidor em problemas com compras online, envolvendo produtos defeituosos.

Se o vício é aparente, o prazo que o cliente tem para apresentar uma reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis.

Esse prazo deve ser contado a partir da data da compra. 

E se o vício é oculto? Os prazos para reclamação, de 30 e 90 dias, continuam os mesmos.

O que muda é o início da contagem, que começa a valer a partir do momento em que o defeito for detectado.

Depois da reclamação, o prazo do fornecedor para substituir o produto defeituoso é de 30 dias

Esse prazo pode até ser modificado, de comum acordo, entre comprador e vendedor.

Porém, ele nunca deve ser inferior a 7 dias, nem superior a 180 dias.

3. Troca não realizada

Você fez suas compras online e recebeu um produto defeituoso. 

Então, sabendo quais são seus direitos, você fez a reclamação dentro dos prazos legais (aqueles que você acabou de ver no item anterior).

Depois, esperou, com calma, a substituição do produto em 30 dias. 

Só que 30 dias passaram, e nada!

O vendedor não resolveu seu problema. E agora? Fique tranquilo, vou explicar o que você ainda pode fazer.

Soluções para troca não realizada

Se a troca não foi realizada, o consumidor pode entrar novamente em contato com o vendedor, exigindo uma das seguintes soluções:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso (se o vendedor não tiver outro produto idêntico, deve fornecer outro de igual valor, ou as partes podem negociar a entrega de um produto diferente, ajustando a diferença do preço); 
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
• o abatimento proporcional do preço (nesse caso, o consumidor fica com o produto defeituoso, mas recebe de volta uma parte do valor que pagou por ele). 

Direito à indenização

Em qualquer caso, se o consumidor sofreu danos materiais ou morais por causa do recebimento de um produto defeituoso, ele ainda tem o direito de pedir indenização. 

Digamos, por exemplo, que você resolveu comprar um computador de trabalho na Black Friday, mas recebeu um produto defeituoso. 

Por causa dessa situação, você não conseguiu trabalhar e, em decorrência disso, perdeu um cliente importante.

O vendedor devolveu seu dinheiro e você comprou outro computador, em outra loja, porém o cliente realmente não voltou a te contratar. 

Perceba que, embora a situação tenha sido resolvida com a restituição da quantia paga, você sofreu um dano (deixou de receber o valor que o cliente te pagaria) e isso lhe dá direito à indenização. 

Para saber se você pode pedir indenização, é preciso analisar os detalhes do seu caso.

Ou seja, você deve buscar aconselhamento com um advogado que seja especialista em Direito do Consumidor. 

4. Venda oculta da “garantia estendida” nas compras online

Você faz uma boa pesquisa em vários sites na internet e, finalmente, escolhe o produto ideal.

Então, na hora de “adicionar à sacola”, principalmente no caso de eletrônicos, você precisa decidir se contratará a garantia estendida. 

A garantia estendida é uma opção adicional para proteger seu novo produto em compras online. Assim, mesmo após o término da garantia da fábrica obrigatória, o produto continuará tendo a cobertura com assistência técnica, de acordo com o prazo contratado.

O problema é que alguns vendedores, agindo de forma desleal, incluem a garantia estendida na sua compra sem a sua aprovação.

Você nem sabe que está contratando esse serviço, quando faz a compra.

Acontece o que chamamos de venda da garantia estendida “embutida”.

Consumidores idosos são particularmente vulneráveis a esse tipo de má prática dos fornecedores. 

Vejamos um recurso julgado no TJ de Minas Gerais (TJ-MG AC 10000190874867001 MG).

Uma empresa foi condenada a restituir os valores de garantia estendida cobrados, pois a compradora era uma senhora de 91 anos, analfabeta, que presumidamente não tinha total ciência do que estava sendo vendido para ela. 

Diga-se de passagem que esse não é só um dos problemas com compras online, pois pode acontecer nas compras em lojas físicas, também.

É recomendável comprar a garantia estendida? Pode ser que sim.

Você precisa avaliar no caso concreto se realmente vale a pena.  

O vendedor pode empurrar esse serviço, sem você manifestar claramente sua vontade? Não. 

Por isso, percebeu que está sendo cobrado por uma garantia estendida que não contratou de livre vontade?

Você tem direito de pedir a rescisão e exigir a devolução dos valores pagos, com correção monetária.

O prazo para realizar esse pedido é de quatro anos, a partir da data da compra.

5. Produto defeituoso, após o término da garantia

Eu já falei sobre problemas com compras online envolvendo produto defeituoso. 

Se você estava prestando bastante atenção, deve lembrar que eu até comentei que alguns vícios ocultos só aparecem depois que a garantia do produto acabou.

Pois é, não são raros os casos em que um determinado produto apresenta falhas após o fim do prazo de garantia.

A boa notícia é que, mesmo assim, você ainda tem direitos. Nem tudo está perdido!

Vida útil 

Em alguns casos, o Poder Judiciário entendeu que o fornecedor do produto tem responsabilidade mesmo após o término da garantia contratual.

Para chegar a esse entendimento, levou em consideração o critério da vida útil do produto.

Em outras palavras, na visão do Judiciário, é preciso observar a expectativa de tempo de utilização do produto para determinar até quando o fornecedor é responsável pelo bom funcionamento desse produto. 

Isso faz todo sentido, já que alguns bens duráveis podem ser utilizados por vários anos.

Imagine só: você compra um televisor.

Há estudos constando que esse tipo de aparelho tem longevidade entre 40 a 90 mil horas, representando uma expectativa de uso por 4 a 10 anos. Porém, a garantia legal é de apenas 90 dias. 

Então, se o televisor apresentar um defeito após um ano, o consumidor deve ficar desprotegido? O Judiciário não pensa assim.

Por outro lado, é claro que a responsabilidade também não pode se estender eternamente.

Então, a vida útil também é um parâmetro para dizer quando ela acaba.

No mesmo exemplo do televisor, se a expectativa de uso é de 4 a 10 anos, não adianta fazer uma reclamação de produto defeituoso por um aparelho de 20 anos

Nesse caso, o mais provável é que o desgaste natural seja a causa do problema, e o fornecedor não terá responsabilidade por ele.

Um caso bem interessante de Direito do Consumidor apareceu no TJ de São Paulo, envolvendo essa questão da vida útil  (TJ-SP 1000349-40.2016.8.26.0320 SP). 

Um consumidor entrou com processo contra o fornecedor de um computador que estava apresentando defeitos. 

Depois da sentença, o fornecedor entrou com recurso, dizendo que o produto tinha um certificado de garantia (que já tinha passado).

Além disso, também alegou que o modelo em questão tinha sido produzido há mais de 7 anos e nem estava mais em fabricação.

O relator do caso, isto é, um dos desembargadores que estava avaliando o recurso, falou o seguinte: “as peças de reposição devem continuar a ser fornecidas por um ‘tempo razoável’, devendo-se considerar para tanto, ao menos, o tempo médio de vida útil do produto”.

Resumindo, isso significa que existe um posicionamento, no Judiciário, defendendo que os fornecedores têm a obrigação de garantir o bom funcionamento dos seus produtos durante o tempo de vida útil médio que se espera deles, e não apenas no período de garantia. 

Vício oculto 

Vale a pena, também, lembrar da regra do vício oculto, que eu já comentei anteriormente.

Em algumas decisões, o Poder Judiciário levou em consideração a existência de vício oculto ocorrido após o término da garantia. 

Desta forma, o prazo de 90 dias para reclamações começa a contar a partir da constatação do defeito.

Essa interpretação protege você, consumidor, contra vícios que estão lá desde o começo, mas só podem ser percebidos depois de algum tempo de uso.

Além disso, vale a pena observar que, quando o Judiciário reconhece que o fornecedor tem responsabilidade por vícios ocultos, ele está defendendo o dever de qualidade.

Tal dever está implícito no princípio da confiança das relações de consumo. 

Você precisa ficar bem atento.

Justamente porque o vício oculto tem 90 dias para ser apontado, se você não fizer a reclamação dentro desse prazo, ocorre o que chamamos de “decadência”, que é a extinção de um direito que não foi exercido no tempo certo. 

Um bom exemplo é o caso de uma pessoa, no Rio Grande do Sul, que tentou entrar com uma ação por vício oculto do produto na compra de um sofá (Recurso Cível 71005501408 RS). 

Ela comprou o móvel em 14/12/2012 e percebeu o defeito em Março de 2013. Nesse momento, começou o prazo de 90 dias.

Porém, ela só apresentou reclamação ao Procon em 15/08/2013 e entrou com a ação em 03/10/2013.

Então, já tinha acontecido a decadência. 

Para evitar que isso aconteça no seu caso, não basta observar o vício em até três meses!

É preciso também tomar alguma providência dentro desse tempo.

6. Descumprimento de oferta online 

Problemas com compras online nem sempre estão ligados ao produto em si.

Às vezes, está tudo certo com o produto, mas é na oferta que as coisas se complicam. 

Um caso comum de descumprimento de oferta é a mudança do preço.

Quando você vê o produto na loja virtual, ele exibe um preço, porém, quando é adicionado ao carrinho de compras, o valor real cobrado é outro. 

Outro exemplo? Você fecha a compra pelo site, onde está divulgado um preço bem inferior ao normal, mas, horas, depois recebe um email informando o cancelamento da venda.

Nessa hora, o que fazer? O vendedor está obrigado a cumprir a oferta anunciada? Depende.

O consumidor tem, sim, o direito de exigir as condições que o vendedor divulgou, porém, existe um limite para esse direito: que essas condições sejam compatíveis com o que é normalmente praticado. 

Isso significa que, se o fornecedor cometer um erro e anunciar a oferta de um videogame por R$10, você provavelmente não conseguirá exigir que essa oferta seja cumprida.

Afinal, foi claramente um erro sem má fé. 

Porém, se o fornecedor anunciar o videogame por R$1900 e, no carrinho, subir o valor para R$2500, você tem uma boa chance de exigir o cumprimento da venda pelo preço divulgado.

Aconteceu um caso curioso em São Paulo que ilustra bem o que estou explicando.

Apesar de ter acontecido em uma loja física, a mesma lógica se aplica nos problemas com compras pela internet.

Uma pessoa foi a uma loja e encontrou uma oferta – claramente errada – de televisores que, normalmente, custariam R$700 vendidos por 15x de R$15, ou seja, R$225.

A pessoa tentou levar quatro unidades, mas o gerente da loja, percebendo que a oferta estava errada, impediu a compra.

O consumidor, então, entrou com um processo contra a loja, alegando descumprimento da oferta (TJ-SP 9069990-13.2009.8.26.0000 SP). 

Apesar da sentença ter sido favorável na 1ª instância, o vendedor entrou com recurso. Na decisão do recurso, foi dada razão à loja, pois não seria razoável acreditar que um produto de R$700 estava sendo vendido por R$235. 

Nesse caso, era claro que havia um erro, e a conduta do comprador ia contra o princípio da boa-fé. 

Moral da história… Não são apenas os fornecedores que agem com má-fé!

A questão da oferta envolve, além do preço, outros elementos, como a condição de pagamento (parcelamento, métodos) e a entrega (frete, prazos). Sobre a entrega, especificamente, vou falar nos próximos itens. 

7. Atraso na entrega em compras online

Nenhuma lista sobre problemas com compras online estaria completa sem falar no atraso na entrega. 

E esse tipo de problema pode ser ainda mais comum nas compras em épocas especiais, como a Black Friday, porque o aumento no volume de entregas torna mais difícil o cumprimento dos prazos pelas transportadoras e Correios. 

E aí, quem assume a responsabilidade? Quais são os direitos do consumidor?

O atraso na entrega é descumprimento da oferta, mas é tão comum que merece um destaque especial nesta orientação sobre problemas com compras na internet.

O atraso na entrega pode ter relação com o transporte e com alguma falha interna do fornecedor.

Ele demora para preparar o seu pedido, ou não tem o produto a pronta entrega conforme prometeu.

Porém, você não precisa se preocupar em identificar o responsável.

Como se trata de uma cadeia de consumo, o vendedor do produto é responsável por garantir o cumprimento do que foi prometido. 

Saiba que você não é obrigado a aceitar a entrega fora do prazo e, portanto, pode pedir o desfazimento da compra, recebendo de volta os valores pagos. 

Porém, o consumidor também tem o direito de exigir o cumprimento imediato da obrigação ou aceitar um outro produto equivalente. 

Outra situação frequente é que o vendedor não informa o código de rastreamento da encomenda.

Portanto, o comprador não consegue acompanhar a entrega, nem saber se o produto realmente foi enviado.

É seu direito exigir que esse código seja informado.

Uma pergunta comum quando há atraso na entrega é se o consumidor tem direito a indenização.

Depende, pois é preciso avaliar se ele sofreu algum dano por causa do descumprimento do prazo. 

Por exemplo, vamos supor que você comprou um item com a intenção de presentear um amigo no seu casamento. 

Infelizmente, por causa do atraso, perdeu a data da cerimônia e você ficou muito triste por não conseguir presentear seu querido amigo na hora certa.

Neste caso, entendo que existe uma base para pedir indenização por danos morais.

O TJ de São Paulo, por exemplo, já está julgando de acordo com esse entendimento (CR 989518000 SP). 

O caso de um pai que comprou o presente de natal do filho pela internet, mas não recebeu a tempo, a decisão concedeu indenização por danos morais ao consumidor. 

O relatório chegou a mencionar que a prática de aceitar pedidos maiores do que o fornecedor consegue entregar no prazo é cada vez mais comum, e pode ser considerada abusiva. 

Afinal, quando quer fazer a venda, o fornecedor diz que vai conseguir cumprir o prazo para fechar o negócio.

Depois, ele deve assumir a obrigação. 

8. Produto danificado no transporte

Em alguns casos, o produto não tem defeito nenhum… até que começa o transporte.

Então, devido a um manuseio inadequado ou falta dos cuidados necessários, ele acaba chegando às suas mãos danificado. 

A rigor, toda responsabilidade pela mercadoria durante o transporte é da transportadora.

Porém, na prática, você paga o frete para o vendedor, e ele é quem contrata a transportadora. 

Muitas vezes, o comprador não tem absolutamente nenhum contato com a empresa de transportador – apesar de ser seu direito receber um código para o rastreio da entrega. 

Assim, você pode direcionar sua reclamação diretamente ao vendedor.

Ele terá que realizar a troca do produto, ou a devolução dos valores pagos. 

Depois, o vendedor se acerta com a transportadora.

Aliás, você provavelmente não sabe, mas os itens transportados geralmente têm seguro para cobrir as avarias.

Os termos deste seguro, em geral, não é informado ao consumidor.

O ideal é abrir o pacote na hora da entrega e, se tiver problemas, recusar imediatamente. Só que nem sempre isso é possível.

Por isso, uma dica interessante para se proteger contra problemas com compras pela internet é sempre registrar o momento da abertura do pacote.

Com a câmera do celular, basta fazer um vídeo simples, desde que seja possível identificar a encomenda e ver com clareza a abertura.

Assim, se o produto lá dentro estiver danificado, você pode provar que ele já chegou assim.

Problemas nas compras online e direitos do consumidor negados 

Se você chegou até aqui, se considere um consumidor bem instruído.

Afinal, você sabe quais são seus direitos e o que exigir do fornecedor. 

Isso não quer dizer que você nunca mais vai encontrar qualquer obstáculo, quando ter um direito violado.  

Suponha que você pediu a substituição de um produto defeituoso.

O fornecedor não realizou a troca. 

Nessa situação, existem três passos a seguir.

O primeiro passo é formalizar a reclamação no SAC ou na ouvidoria da empresa.

Não se esqueça de anotar todos os números de protocolos, pois as conversas podem ser resgatadas mais tarde.

Assim, você consegue comprovar as promessas feitas. 

O contato direto não trouxe resultados?

O próximo passo é procurar o Procon ou o Portal do Consumidor.

Esses são canais do Governo para a defesa dos direitos do consumidor.

Eles podem exigir que o vendedor apresente esclarecimentos e ajudar a fazer um acordo para resolver o problema. 

Nenhuma solução? O passo final é buscar a via judicial, propondo uma ação na Justiça.

Para isso, você tem duas opções: propor a ação no Juizado Especial Cível (JEC) ou na Vara Cível da Justiça Estadual.

O JEC tem a vantagem de que você não precisa pagar as custas iniciais do processo.

Além disso, a sentença pode chegar mais rápido, porque em tese é um caminho simplificado. 

Por outro lado, fique atento.

Ele só aceita ações até o limite máximo de 40 salários mínimos.

A minha experiência de mais de 11 anos atuando com Direito do Consumidor permite afirmar que, via de regra, os valores arbitrados no JEC são menores do que na Vara Cível.

E neste momento, um advogado especializado em direito do consumidor poderá te aconselhar e inclusive entrar com a ação em seu favor.  

Esse profissional tem o conhecimento e a experiência necessários para avaliar o cenário, entender exatamente quais são os seus direitos na situação e indicar o caminho que trará melhores resultados. 

Nunca subestime a importância de uma assistência especializada!

Só um profissional que realmente entende do assunto vai saber quais são os entendimentos mais recentes da Justiça que se aplicam ao seu caso. 

Por exemplo, não há lei que fale sobre indenização por danos morais quando há atraso na entrega, mas, como você viu nesse artigo, existem tribunais que admitem essa possibilidade em certos casos. 

Um profissional que não é especialista, provavelmente, não saberá disso.

Está enfrentando problemas com compras pela internet?

A equipe do Engel Advogados está preparada para ajudar você, seus familiares e amigos.

Entre em contato e receba orientação!