Voo Cancelado ou Atrasado? Conheça seus Direitos e Não Caia na Armadilha das Cias Aéreas

Voo cancelado ou atrasado é uma dor de cabeça das grandes para o viajante.

Imagine… Há meses você sonhando com aquela viagem tão esperada, fez todo o roteiro, reservou os hotéis e comprou as passagens com antecedência para não correr riscos.

Checou os documentos, as datas, arrumou as malas e partiu para o aeroporto.

Tudo isso para chegar lá e descobrir que seu voo está atrasado. Ou pior, está cancelado!

Isso já é o suficiente para causar um transtorno em todo o itinerário de viagem.

E quando vem acompanhado de perda de voos de conexão, ou até de diárias em hotéis já pagas com antecedência, o cenário só piora.

O transtorno é grande, sem dúvidas. 

Mas a pergunta que fica é: você sabe seus direitos quando o voo é cancelado ou está atrasado? Sabe como deve agir nestes casos?

Vou entrar nesse assunto mais para frente, porque primeiro quero falar sobre os motivos que levam ao atraso e cancelamento de voo.

1. Quais são os motivos mais comuns para acontecer o atraso e até o cancelamento do voo

Voos atrasam ou são cancelados muitas vezes por problemas dentro dos próprios aeroportos.

Estes possuem um rigoroso cronograma e, quando um voo é cancelado, ocorre o chamado efeito dominó.

Ou seja, todos os outros voos que possuem ligação direta e/ou indireta com os cancelados, ou atrasados também vão sofrer com as consequências desse fato.

É um cenário de caos que pode ser iniciado por alguns motivos:

Tempo ruim

Como não podemos prever o comportamento da natureza com 100% de precisão, sempre existe a chance de um voo ser cancelado para preservar a segurança de todos os passageiros e tripulantes.

Porém, nem sempre as desculpas usadas pelas companhias aéreas refletem a verdade.

Algumas alegam problemas com o tempo ruim apenas para não serem responsabilizadas pela falha na prestação do serviço.

Manutenção não programada

Manutenções não programadas, troca de tripulação, congestionamento aéreo e queda no sistema também estão na lista de problemas que podem atrapalhar a programação do dia.

Acidentes ocorrem, em grande parte, por falha na manutenção das aeronaves. Para que isso não aconteça, diariamente as naves passam por inspeção. 

Eventualmente é constatado que a aeronave precisa de um reparo mais criterioso, ocasionando uma manutenção fora da programação normal.

Desaparecimento de passageiros

Parece estranho, mas é mais comum do que se pensa.

Os voos costumam ter atrasos ou cancelamentos quando um passageiro despacha sua bagagem, mas ele próprio não aparece.

Essa preocupação não é diretamente ligada com a segurança do passageiro, mas sim, para evitar possíveis ataques ou despacho ilegal de material através das bagagens.

É por isso que é incomum que um voo parta sem que um passageiro cancele sua ida formalmente após o despacho das malas.

2. O que exigir quando em caso de voo cancelado ou atrasado?

Agora que você sabe alguns dos motivos para o cancelamento ou atraso do seu voo, vamos ao que pode ser feito nestas situações.

Com as passagens aéreas em mãos, dirija-se até um guichê da cia. aérea e questione o que a viação pretende fazer para remediar a situação e, principalmente, o que será feito com você.

Assistência Material

Cada companhia tem, por padrão, o costume de treinar seus funcionários a agirem de maneira específica, o que, nem sempre, corresponde aos direitos e deveres previstos na Resolução da ANAC.

Abaixo, seguem as obrigações das companhias caso o voo dos seus passageiros venham a atrasar:

1. Atraso superior a 1 hora: comunicação com outras pessoas.
2. Acima de 2 horas: alimentação fornecida pela companhia aérea.
3. Atraso de até 4 horas: acomodações fornecidas pela companhia aérea. Caso você more na cidade em que o voo foi cancelado, a empresa pode fornecer o transporte até sua residência e depois de volta ao aeroporto.
4. Caso o cancelamento dure mais do que 4 horas: então a opção de reembolso pode ser considerada, assim como a remarcação do voo para uma data que seja boa para você.

Meu voo atrasou mais de 4 horas: e agora?

Caso seu voo tenha sido cancelado no Brasil, além de todas as recomendações anteriores, você pode solicitar o reembolso integral, incluindo as taxas de embarque, e cancelar sua passagem. 

Mas se não puder cancelar, você pode remarcar o voo sem custo algum. 

Se o atraso for de mais de 4 horas, ou o voo for cancelado, você também poderá embarcar no próximo.

Tanto da mesma companhia aérea quanto de outras empresas, e deve receber assistência material.

No Brasil, não importa qual o motivo do cancelamento ou atraso, a companhia aérea sempre será responsável por compensar o passageiro de alguma forma, garantindo que ele possa continuar sua viagem, até mesmo, através de meios alternativos de transporte (ônibus, táxi, etc.), se assim desejar.

Tenho direito ao reembolso?

Pode ocorrer que você não tenha sido bem atendido, está com pressa e não quer esperar pelo atendimento da companhia ou optou por pegar o voo de outra empresa para ganhar tempo. 

Neste caso, você tem direito ao reembolso.

O reembolso deve ser efetuado na hora, então não aceite que seja feito depois. 

Caso tenha feito a compra via cartão de crédito, devem respeitar as diretrizes da empresa administradora do cartão, onde a parcela já faturada deve ser estornada e as que estão para vencer, canceladas.

Caso não tenha sido reembolsado ou o cancelamento da compra no cartão não foi efetuado, procure por um advogado imediatamente com todos os comprovantes em mãos.

Cancelamento de voo no Exterior

Caso seu voo tenha sido cancelado fora do Brasil e você está “perdido” no aeroporto, saiba que a Europa também possui regulamentação sobre a questão.

Neste caso, eles adotam políticas muito parecidas com o que já vimos, onde a companhia precisa dar toda a assistência necessária ao passageiro e não deixá-lo “esquecido” no aeroporto à espera de um milagre.

Assim, segundo as leis europeias, caso haja o cancelamento/atraso do voo, cada passageiro possui o direito de:

1. Solicitar refeições e bebidas;
2. Ligar para quem quiser, sem custo algum;
3. Ou enviar dois e-mails para comunicarem a outros sobre o ocorrido.

E se o cancelamento causou algum dano ao passageiro, ainda há um sistema de compensação, em Euro, onde é calculado a distância do voo do destino.

• Distâncias inferiores a 1500 quilômetros: 250 euros;
• Distâncias entre 1500 a 3500 quilômetros: 400 euros;
• Distâncias superiores a 3500 quilômetros: 600 euros.

Essas regras não representam o mundo todo, mas sim, caso o passageiro (independente da nacionalidade), estiver na Europa, indo para a Europa e estiver em uma companhia aérea da Europa.

Por isso, não se assuste se sofrer um cancelamento de voo nos Estados Unidos e nada disso acontecer.

O fato é que voos norte-americanos não seguem essa cartilha e as companhias aéreas é que definem em que ponto devem alguma obrigação material, fora o reembolso, devido a cancelamentos. 

Sendo assim, a dica é ler o regulamento da companhia aérea em que você deseja fretar voo.

3. Danos morais e materiais em casos de voo cancelado/atrasado

É muito comum encontrar resistência por parte das cias aéreas na hora de resolver o problema, assim como em empresas que vendem contratos de time-sharing, como falei nesse artigo.

Caso aconteça com você, procure a ANAC e registre uma reclamação tanto no aeroporto ou entrando em contato via telefone.

Você pode, também, solicitar junto da cia aérea uma declaração sobre o motivo do atraso, do cancelamento, etc. É obrigação da companhia fornecer este documento.

Guarde o cartão de embarque e registre fotos dos painéis no aeroporto, para comprovar a sua versão da história.

Dano material: quais os documentos necessários?

A dica é: documente tudo que puder.

Guarde eventuais comprovantes com gastos decorrentes dos atrasos, como despesas com alimentação, transporte, eventual hospedagem, etc.

Caso o atraso reflita na perda de reservas em hotéis, passeios turísticos, taxas de preservação ambiental, os valores poderão ser ressarcidos desde que comprovados.

Ainda, o atraso ou cancelamento pode interferir na sua atividade profissional e, havendo prejuízos financeiros devidamente comprovados, poderão ser pleiteados. 

Sem a comprovação documental, a chance de reembolso é pequena. 

Como comprovar o dano moral?

As cias aéreas são acionadas na justiça com muita frequência e quando se constata que o direito do consumidor é afetado (geralmente é), as chances do cliente prejudicado ganhar a causa é enorme.

Tivemos um caso em que nossa cliente que viajava na companhia da sua sogra e tia, ambas idosas, e não foi devidamente assistida durante um episódio de atraso de voo em uma viagem internacional.

Além disso, nossa cliente (médica) perdeu um dia inteiro de trabalho, ocasionando prejuízos financeiros e de imagem com seus pacientes.

Após justificar as perdas e problemas decorrentes do atraso do voo sem o devido suporte da cia aérea, nossa cliente foi indenizada em 15 mil reais por danos morais, acrescidos de danos materiais referente às consultas que deixou de atender.

Portanto, se algo semelhante está acontecendo, ou aconteceu com você, reúna o máximo de provas que puder e procure um advogado especializado para lhe auxiliar. 

Esse problema que pode ser facilmente resolvido com a ajuda certa. 

Se esse for seu caso, entre contato conosco.