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Problemas de telefonia: quem nunca teve? Você, provavelmente, já enfrentou essa experiência ou até mesmo está passando por ela agora. Aliás, eu mesmo publiquei um artigo aqui no blog da Engel Advogados, apresentando os principais problemas enfrentados pelo consumidor com serviços de telefonia. A questão, portanto, é como defender seus direitos de consumidor e resolver esses problemas. 

Nesse artigo, que vem complementar o post anterior sobre os principais problemas com serviços de telefonia, eu vou ensinar como você pode resolver a situação. Além disso, vou explicar como você pode comprovar os problemas de telefonia, o que é essencial para ter sucesso em um eventual processo. 

Está pronto para aprender? Então, vamos explorar juntos esse tema!

Nesse artigo, você vai ver:

1. Como resolver problemas com serviços de telefonia
1.1 Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
1.2 Anatel
1.3 PROCON
1.4 Juizado Especial Cível (JEC)
2. Como comprovar os problemas de telefonia
3. Sobre a resolução judicial de problemas com serviços de telefonia

Como resolver problemas com serviços de telefonia

Eu recomendo seguir quatro passos para alcançar a resolução de um conflito com sua operadora de telefonia, seja ela qual for. Primeiro, você busca três alternativas extrajudiciais; se elas não funcionarem, o quarto passo é pelas vias judiciais.

1. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O primeiro passo é entrar em contato diretamente com a empresa de serviços de telefonia, por meio do SAC. Relate os problemas e peça as providências necessárias. 

Certifique-se de que a ligação está sendo gravada (o que, em geral, é informado logo no começo do atendimento) e não se esqueça de anotar os números de protocolo. 

Caso queira, você também pode usar um aplicativo para gravar as ligações.

2. Anatel

Caso o primeiro passo não dê resultado, é hora de procurar a Anatel, que atua como órgão regulador dos serviços de telefonia. Tendo em mãos os números de protocolo do atendimento da empresa, registre uma reclamação pelo site da Anatel. O procedimento é simples. 

Depois de receber seu contato, a Anatel encaminha um requerimento para que a empresa se manifeste, o que deve ser feito em até 5 dias úteis. Se não houver nenhuma resposta ou a resposta for insatisfatória, você pode reiterar a reclamação. 

3. PROCON

Fez uma reclamação por meio da Anatel e ainda não teve nenhum resultado? O próximo passo é buscar o PROCON de sua localidade. 

Lá, você poderá solicitar a abertura de um processo administrativo, apresentando os fatos e requerendo que a empresa de serviços de telefonia apresente sua versão e preste esclarecimentos. Na sequência, você e um representante da empresa serão intimados para uma audiência, em busca de uma solução para o problema.

4. Juizado Especial Cível (JEC)

Se você não obtiver resultados com nenhum dos passos extrajudiciais, procure um Juizado Especial Cível. Os JECs atendem ações de até 40 salários mínimos, sendo que, nas ações de até 20 salários mínimos, não é preciso ser representado por um advogado. 

Depois de produzir uma petição inicial com base no seu relato e nas provas que você apresentar, o JEC vai agendar uma audiência de conciliação para tentar estabelecer um acordo. Se nenhum acordo for possível, o processo segue seu curso normal, até a pronúncia de uma sentença. 

Como comprovar os problemas de telefonia

Até o terceiro passo, tudo pode ser resolvido de maneira informal e até amigável. Porém, se você chegar ao quarto passo, da resolução por uma via judicial, significa que a operadora realmente não tem intenção de facilitar sua vida, e você vai precisar ter provas dos problemas de telefonia que está enfrentando.

A boa notícia é que essa comprovação não é tão difícil de fazer quanto você possa imaginar. 

Em primeiro lugar, você deve reunir todas as informações que estão ao seu alcance. Por exemplo: 

  • Se a reclamação tem a ver com cobrança indevida, pegue a fatura do serviço; 
  • Se tem a ver com algum erro no débito automático, junte um extrato da sua conta. 
  • Se tem a ver com um serviço para o qual você pediu cancelamento, mas continua sendo cobrado, pegue a data exata do pedido de cancelamento e, se tiver, algum documento referente a esse pedido.

Não se esqueça de reunir também todos os protocolos de atendimento, das suas tentativas anteriores de conversar com a empresa sobre o problema. Isso ajuda a demonstrar que não houve interesse em uma solução amigável. 

Em segundo lugar, você pode tentar acionar a operadora para solicitar informações adicionais que sejam relevantes. Por exemplo: 

  • Um histórico das suas chamadas pode demonstrar que você não fez todas as ligações que estão sendo cobradas; 
  • Uma cópia do contrato de adesão pode demonstrar que você não autorizou a contratação de nenhum serviço adicional. 

É possível que a empresa dificulte ou até mesmo se recuse a liberar informações que estão em suas mãos. Não se preocupe! Existe um recurso jurídico para conseguir o acesso às provas que estiverem com a operadora. O seu advogado poderá orientá-lo sobre esse recurso. 

Sobre a resolução judicial de problemas com serviços de telefonia 

Você fez tudo que podia para resolver o problema de uma forma amigável com a empresa de serviços de telefonia, mas não teve jeito: vai ter que recorrer à Justiça. 

Infelizmente, todo processo tem um certo grau de risco. Não é possível adivinhar o que o juiz vai decidir. As maneiras de reduzir esse risco são a produção do máximo de provas possível e a contratação de um advogado especializado.

Mesmo que seja possível iniciar um processo no JEC sem um advogado para representar você em juízo, ainda assim é aconselhável buscar um profissional especializado em Direito do Consumidor. Ele vai identificar com segurança o problema, avaliar quais pedidos podem ser feitos na causa e construir a melhor argumentação pelos seus direitos. 

Além disso, cuidado para não estabelecer expectativas irreais sobre o que você pode “ganhar” no processo. Tenha em mente que, quando existe base para um pedido de indenização por danos morais, as decisões judiciais em geral condenam empresas de serviços de telefonia a um valor entre R$5 mil e R$15 mil.

Nesse artigo, conversamos sobre os quatro passos para resolver problemas de telefonia, e também expliquei como você pode comprovar esses problemas no processo. Esse já é um conhecimento inestimável para o consumidor, que tantas vezes “leva a pior” diante das empresas, não é? 

No entanto, essa é apenas a ponta do iceberg. Por isso, se você quer aprender mais sobre os seus direitos, não apenas em casos com operadoras de telefonia, mas também com bancos, construtoras e outras empresas, acompanhe o blog da Engel Advogados!

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