As viagens aéreas são a forma mais rápida, segura e direta de se deslocar de um lugar até outro para lazer ou compromissos profissionais.
Acontece que todos os dias milhares de pessoas passam por situações constrangedoras e graves problemas causados pelas companhias aéreas.
Os motivos são atrasos nos voos, cancelamentos de viagens na origem ou na conexão e overbooking.
Tudo isso não deveria acontecer, mas é uma realidade que causa prejuízos pessoais e profissionais para muitas pessoas.
Você ou alguém conhecido com certeza já passou por alguma situação dessas!
🚨 Afinal, segundo dados da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), só no 1º trimestre de 2024 foram mais de 20 mil reclamações contra as companhias.
Os motivos mais frequentes delas são:
A grande questão é que muitos não sabem os direitos dos passageiros aéreos garantidos pela lei e pela Justiça.
E aí vai a boa notícia: é possível conseguir indenizações por danos materiais e morais, além de também ter proteção pelas normas da ANAC.
Inclusive, a Engel é um escritório especializado em Direito do Consumidor com anos de experiência na área.
Já ajudamos milhares de passageiros a garantirem seus direitos!
Por isso, vamos mostrar para você como fazer valer a lei e as normas da ANAC nos casos de problemas com as companhias aéreas:
Neste artigo, você via ver:
Isso tudo para mostrar os direitos dos passageiros aéreos e deixar claro que se a companhia aérea falhou, você pode recorrer e ser indenizado pelos prejuízos sofridos!
1. Quais são os direitos dos passageiros aéreos no Brasil?
Os direitos dos passageiros aéreos no Brasil são garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas normas da ANAC, principalmente a Resolução nº 400. ⚖️
Essas são as regras que protegem você contra abusos e problemas graves como os atrasos, os cancelamentos, o overbooking e outros problemas no transporte aéreo.
Os principais direitos são:
- Prestação de serviço adequado: a companhia aérea deve prestar serviços adequados com o oferecimento de voos pontuais, um atendimento de qualidade e manter a transparência em todas as etapas da viagem, inclusive com problemas.
- Direito à informação: os passageiros têm o direito de serem informados sobre qualquer alteração ou problema relacionados a horários, voos ou bagagens.
- Assistência material: nos casos de falha no serviço como atraso, cancelamento ou overbooking, a empresa deve fornecer assistência material conforme o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet e telefone);
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição ou lanche);
- A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite e transporte, se necessário.
- Reacomodação: o passageiro pode ser realocado no próximo voo disponível, seja na mesma companhia aérea ou em outra empresa, sem custos extras.
- Reembolso integral: se a pessoa não quiser mais viajar com a empresa por conta dos problemas, ela pode solicitar o reembolso total do valor da passagem em até 7 dias.
- Viagem por outra via ou meio de transporte: se houver disponibilidade e o passageiro concordar, a empresa pode oferecer outro meio de transporte para a conclusão da viagem, como ônibus, vans ou táxi.
- Indenização por danos morais e materiais: quando a pessoa sofre prejuízos financeiros e/ou transtornos emocionais pelas falhas da companhia aérea, ela pode buscar indenização na Justiça.
Esses direitos garantem que o passageiro não fique desamparado diante de problemas causados pelas companhias aéreas e possa ser ressarcido de eventuais prejuízos.
2. Ranking dos principais problemas enfrentados pelos passageiros
Existem vários problemas que os passageiros aéreos podem enfrentar ao se apresentarem para as suas viagens.
⚠ Mas, os principais deles que você pode encontrar com frequência são:
- Atrasos: o voo sai depois do horário programado
- Cancelamentos: a viagem sequer é efetuada porque o voo é cancelado na origem ou na escala
- Overbooking: a empresa aérea vende mais passagens do que a aeronave suporta, deixando passageiros que compraram o bilhete de fora do voo
Os atrasos e cancelamentos nos voos são duas das reclamações mais comuns e frequentes entre os passageiros aéreos.
Eles podem acontecer por vários motivos, como:
- Problemas técnicos
- Condições meteorológicas desfavoráveis
- Restrições operacionais
- Atrasos em escalas ou conexões
Acontece que atrasar o embarque e a viagem como um todo é um problema que prejudica demais você na sua programação, em especial quando existem compromissos no destino.
Com o atraso ou cancelamento, você perde hospedagens já pagas, pode ter reservas de passeios canceladas e não conseguir embarcar em conexões com outros voos.
Além disso, a demora provoca problemas com reuniões de negócios, eventos e até mesmo reuniões familiares.
É por isso que a ANAC estabeleceu regras rígidas, com assistência material, reembolsos e até reacomodações em outros voos por cancelamentos ou atrasos.
Aliás, é importante dizer que o cancelamento é ainda pior que o atraso, já que não raro o próximo voo é só no outro dia, o que faz o passageiro perder dias inteiros.
Inclusive, a Resolução nº 400 da ANAC diz que mudanças como cancelar ou mudar o horário de voos devem ser informadas com antecedência mínima de 72 horas.
Assim, os passageiros podem se programar e tentar diminuir os prejuízos causados!
Já o overbooking é um problema recorrente, um grande abuso de companhias aéreas que prejudicam e causam transtornos graves por vendas acima da capacidade dos aviões.
É por isso que também neste caso, existem camadas de proteção para os consumidores, garantidas pela lei e pela ANAC.
Precisa de ajuda para resolver seu problema?
E se a empresa alegar problema técnico?
Muitas vezes e em várias situações, as companhias aéreas alegam que os atrasos ou cancelamentos aconteceram por problemas técnicos.
Aliás, até mesmo em casos de overbooking o argumento é o de que o sistema falhou e emitiu mais passagens do que deveria.
Essa é uma forma de transferir a culpa pelos problemas na prestação de serviços.
❌ Mas isso não afasta o dever de assistência material, nem os direitos dos passageiros aéreos!
Fatores externos como o clima, eventos de terceiros e problemas técnicos de fato acontecem, só que faz parte do dia a dia dos negócios.
Então, não aceite prejuízo: saiba como exigir indenização!
3. Cancelamento de voo: Quais são seus direitos e como agir?
Nos casos específicos de problemas com cancelamento de voo, você deve saber exatamente quais são os seus direitos.
Primeiro, vá até o balcão da companhia aérea e peça informações sobre o motivo dela cancelar a sua viagem.
Aproveite para também solicitar a sua assistência material, garantida pela Resolução nº 400 da ANAC, conforme o tempo que já passou.
Depois disso, você deve tomar uma dessas atitudes, conforme o seu melhor interesse:
- Pedir reacomodação em outro voo, da mesma companhia ou de outra
- Solicitar um reembolso imediato e informar que não deseja mais fazer a viagem com a empresa
- Registrar o problema por escrito junto a empresa e órgãos de fiscalização (como a ANAC, o PROCON, entre outros)
- Guardar os comprovantes de despesas extras, como alimentação e hospedagem, para pedir indenizações por danos materiais ou restituição depois
Se não conseguir resolver o problema ou não tiver a restituição e o apoio material justos nos termos das normas da ANAC, você pode entrar na Justiça para pedir indenização! ✅
4. Como pedir indenização por voo cancelado?
Você pode pedir indenização por voo cancelado direto para a companhia aérea ou na Justiça, se a empresa não cumprir as obrigações previstas na lei e pela ANAC.
É que é dever das companhias prestar auxílio aos passageiros nos casos de cancelamentos, como:
- Reembolso integral (inclusive da tarifa de embarque)
- Assistência material (conforme o tempo entre o voo cancelado e outro que o passageiro de fato viaja)
- Remarcar o voo para outro horário ou data
- Embarcar no próximo voo da própria empresa ou de outra (neste caso com a assistência material também garantida)
Além disso, quando o voo for cancelado no aeroporto de escala ou de conexão, outros direitos também são garantidos:
- O passageiro pode ficar no local em que aconteceu o cancelamento e receber o reembolso proporcional ao trecho não usado.
- Ou você pode também optar por concluir a viagem de outra forma, como vans, ônibus ou táxis (neste caso, a companhia deve também prestar assistência material).
Se a empresa não fizer nada disso, você tem direito a indenização e pode exigir ela na Justiça.
Você também pode pedir, na ação judicial, prejuízos que não foram reembolsados ou ressarcidos pelas companhias aéreas. ⚖️
Alguns exemplos são:
- Hospedagens perdidas
- Passeios cancelados
- Perda de transportes contratados (aluguel de carros, passagens de ônibus)
- Negócios não concluídos ou prejudicados
- Entre outros.
Precisa de ajuda para resolver seu problema?
5. Quando acontece o overbooking, indenização é possível?
✅ Sim, quando acontece o overbooking, a indenização é possível!
Esse é um dos direitos dos passageiros aéreos: nos casos de preterição de embarque, você deve ser indenizado, sem contar nas outras medidas de proteção previstas pela ANAC.
Mas cuidado!
A indenização deve ser pedida em uma ação na Justiça, e os Tribunais costumam reconhecer abusos das companhias aéreas, decidindo de forma favorável aos passageiros.
E nada mais justo, já que se você comprou uma passagem aérea e se apresentou para o embarque, é seu direito fazer a viagem.
Se isso não for permitido pela companhia aérea por conta de overbooking, é dever das empresas pagar uma compensação financeira imediata.
Ela deve ser calculada com base no trecho do voo, de 250 DES (Direitos especiais de saque) em voos nacionais e 500 DES em voos internacionais.
Essa compensação deve ser paga em dinheiro, voucher ou transferência bancária, e não exclui o seu direito a também ser indenizado por outros prejuízos sofridos.
Aliás, assim como nos casos de cancelamento dos voos, as indenizações por overbooking podem incluir:
- Danos materiais: para receber por conta dos prejuízos financeiros causados, como hospedagens perdidas, passeios cancelados, transporte não utilizado e compromissos profissionais prejudicados.
- Danos morais: para compensar os problemas psicológicos provocados, como estresse, transtornos emocionais, exposição a situações humilhantes ou falta de assistência da companhia aérea.
6. Meu voo atrasou, o que fazer?
Se o seu voo atrasou, você tem o direito à assistência material, que deve ser prestada pela empresa aérea, conforme determina a Resolução nº 400 da ANAC.
Esse suporte depende do tempo de atraso da sua viagem! ⏰
Se a demora for acima de 1 hora, é dever da companhia aérea fornecer comunicação gratuita, como internet e telefonemas.
Já se o atraso for maior que 2 horas, a assistência material já deve ser, além das comunicações, de alimentação, com o fornecimento de vouchers, lanches e bebidas.
Ainda, se o seu voo atrasar mais que 4 horas, a empresa deve fornecer hospedagem, acomodação e transporte até o próximo voo sair.
Atenção: se você estiver na sua cidade, as companhias aéreas podem oferecer só o transporte de ida e volta até a sua casa, sem a necessidade de reservar hotéis.
Mas, se o atraso passar de 4 horas, existem ainda outros direitos dos passageiros aéreos além da assistência material:
- Reacomodação em outros voos (da própria companhia ou de outra)
- Reembolso integral se o passageiro não quiser a reacomodação (inclusive taxas e tarifas)
7. Por que contar com um advogado especialista em direitos dos passageiros aéreos?
Contar com um advogado especialista em Direito do Consumidor é fundamental para você garantir todos os direitos dos passageiros aéreos.
Isso vale para todas as situações que envolvem atrasos, cancelamentos e overbooking!
Existem normas para proteger você, mas para fazer elas valerem, é essencial contar com um apoio jurídico especializado.
É que as empresas aéreas têm equipes jurídicas fortes e preparadas para não precisar pagar indenizações ou minimizar os valores delas.
Assim, o objetivo das companhias é dificultar o ressarcimento dos consumidores!
Sem o suporte de um advogado especializado, você pode não conseguir uma indenização justa.
Então, sempre procure contratar um escritório com experiência e especialização no assunto.
Nós da Engel somos especialistas em Direito do Consumidor, com anos de atuação em causas contra empresas aéreas que praticam abusos contra os consumidores. 💛💙
Nossa equipe está pronta para lutar por todos os direitos dos passageiros aéreo, com um atendimento humanizado, eficiente e comprometido com você!
Desenvolvemos uma eficiente estrutura de suporte online, em que o cliente tem fácil acesso a nossa equipe e recebe todas as informações de forma transparente.
Você conta a sua história, nós ouvimos e ajudamos você a encontrar a melhor solução para o seu caso.
A Engel Advogados está ao seu lado para resolver este problema de forma eficaz!
Precisa de ajuda para resolver seu problema?
8. Casos reais: Passageiros que conseguiram indenização na Justiça
Agora, vamos mostrar para você 4 casos reais em que os passageiros conseguiram indenizações contra as companhias aéreas na Justiça. ⚖️
Para facilitar, vamos deixar uma tabela com todas as informações, como resultado e número dos processos, para você conferir os detalhes no site do Tribunal de São Paulo:
| Réu | Resultado | Processo |
|---|---|---|
| TAP - Transportes Aéreos Portugueses (Air Portugal) |
|
Processo nº 1132207-68.2022.8.26.0100 |
| GOL Linhas Aéreas S/A |
|
Processo nº 1029057-71.2022.8.26.0003 |
| Aerovias de México S/A (AeroMéxico) |
|
Processo nº 1015672-89.2022.8.26.0477 |
| LATAM Airlines Brasil |
|
Processo nº 1005299-52.2021.8.26.0309 |
Esses casos mostram que você tem direito e pode virar o jogo, acredite!
Conclusão: Seus direitos como passageiro aéreo são garantidos por lei!
A lei e os Tribunais garantem os direitos dos passageiros aéreos quando as companhias falham na prestação dos serviços contratados.
Então, se você comprou uma passagem e sofreu com atrasos, cancelamentos ou overbooking, não deixe de lutar pelo que é seu!
Não aceite os abusos sem pedir o que a lei e as normas da ANAC garantem para você, seja direto com as companhias aéreas, seja na Justiça.
Mas não se esqueça: um advogado especialista em Direito do Consumidor é muito importante para assegurar que você não vai sair no prejuízo.
Afinal, mesmo com todas as normas de proteção, as empresas seguem com práticas abusivas todos os dias.
A Engel é um escritório especializado no assunto, com anos de experiência para defender você e garantir os seus direitos. 💛💙
Atuamos com o cuidado e a empatia que você merece, com as soluções que seus problemas demandam.
Entre em contato com a Engel Advogados e saiba como exigir sua indenização contra companhias aéreas!
